للشكاوى والإقتراحات
آخر تحديث: يوليو 2026
يؤمن متجر عين شوب بأن تقديم خدمة عملاء متميزة والاستجابة السريعة للاستفسارات والشكاوى والاقتراحات يمثلان جزءًا أساسيًا من التزامه تجاه عملائه. ويحرص المتجر على معالجة جميع الطلبات والملاحظات بكل مهنية وشفافية وعدالة، بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
وتوضح هذه السياسة قنوات التواصل المعتمدة، وآلية استقبال الشكاوى والاقتراحات، وإجراءات معالجتها، وحقوق والتزامات كل من العميل والمتجر.
أولاً: نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع الاستفسارات، والملاحظات، والاقتراحات، والشكاوى المتعلقة بمنتجات أو خدمات متجر عين شوب، بما في ذلك الطلبات، والشحن، والدفع، والاستبدال والاسترجاع، وجودة المنتجات، وأي خدمات أخرى يقدمها المتجر.
ثانياً: قنوات التواصل المعتمدة
يوفر متجر عين شوب عدة قنوات رسمية للتواصل مع العملاء، وتشمل:
- الهاتف: 0535615584
- واتساب: 0535615584
- البريد الإلكتروني: [email protected]
- حساب متجر عين شوب على منصة X (تويتر سابقًا).
- حساب متجر عين شوب على Instagram.
- حساب متجر عين شوب على Snapchat.
- حساب متجر عين شوب على TikTok.
- نموذج الشكاوى والاقتراحات الإلكتروني (Google Form) المنشور عبر الموقع الإلكتروني أو الحسابات الرسمية للمتجر.
أوقات خدمة العملاء:
من السبت إلى الخميس
من الساعة 11:00 صباحًا وحتى 8:00 مساءً (بتوقيت المملكة العربية السعودية).
ويجوز للعميل استخدام أي من القنوات المذكورة للتواصل مع المتجر.
وفي حال كانت الشكوى تتطلب مراجعة مستندات أو صور أو بيانات إضافية، أو تستلزم التحقق من معلومات الطلب، فيحق للمتجر طلب استكمالها عبر البريد الإلكتروني أو نموذج الشكاوى والاقتراحات الإلكتروني لضمان سرعة المعالجة، وتوثيق جميع الإجراءات بصورة نظامية.
ثالثاً: خدمات الدعم
يقدم فريق خدمة العملاء الدعم فيما يتعلق بما يلي:
- الاستفسار عن المنتجات ومواصفاتها.
- متابعة حالة الطلبات.
- الاستفسار عن الشحن والتوصيل.
- وسائل الدفع والفواتير.
- طلبات الإلغاء.
- طلبات الاستبدال والاسترجاع والاسترداد.
- جودة المنتجات الغذائية.
- استقبال الملاحظات والاقتراحات.
- الرد على الاستفسارات المتعلقة بسياسات المتجر.
رابعاً: تقديم الشكاوى
يمكن للعميل تقديم شكوى عبر أي من قنوات التواصل المعتمدة، مع تزويد المتجر – كلما أمكن – بالبيانات التالية:
- رقم الطلب.
- الاسم.
- رقم الجوال.
- البريد الإلكتروني.
- وصف واضح للمشكلة.
- صور أو مقاطع فيديو داعمة عند الحاجة.
- أي مستندات تساعد في التحقق من الشكوى.
ويجوز للمتجر طلب معلومات إضافية إذا كانت ضرورية لاستكمال دراسة الشكوى.
خامساً: الاقتراحات وملاحظات العملاء
يرحب متجر عين شوب بجميع الاقتراحات والملاحظات التي تسهم في تطوير الخدمات وتحسين تجربة العملاء.
ويمكن إرسال الاقتراحات من خلال جميع قنوات التواصل المعتمدة أو عبر نموذج الشكاوى والاقتراحات الإلكتروني.
ويحتفظ المتجر بحقه في دراسة المقترحات والأخذ بما يراه مناسبًا منها وفق احتياجات العمل.
سادساً: إجراءات معالجة الشكاوى
بعد استلام الشكوى، يقوم متجر عين شوب بما يلي:
- تسجيل الشكوى في النظام.
- مراجعة البيانات والمستندات.
- التحقق من تفاصيل الطلب عند الحاجة.
- التواصل مع العميل لاستكمال أي معلومات ناقصة.
- التنسيق مع الأقسام أو الجهات ذات العلاقة إذا لزم الأمر.
- اتخاذ الإجراء المناسب وفق الأنظمة وسياسات المتجر.
- إشعار العميل بنتيجة معالجة الشكوى.
سابعاً: مدة الاستجابة
يسعى متجر عين شوب إلى:
- تأكيد استلام الشكوى خلال يوم عمل واحد.
- دراسة الشكوى والرد عليها خلال مدة لا تتجاوز خمسة أيام عمل.
وفي حال استلزمت الشكوى وقتًا إضافيًا بسبب الحاجة إلى الرجوع إلى شركات الشحن أو الموردين أو جهات خارجية، فسيتم إشعار العميل بذلك مع بيان الحالة التقديرية للمعالجة.
ثامناً: حقوق العميل
يلتزم متجر عين شوب بما يلي:
- التعامل مع جميع العملاء بعدالة وحيادية.
- دراسة الشكاوى بموضوعية.
- المحافظة على سرية بيانات العملاء.
- إبلاغ العميل بنتيجة معالجة الشكوى.
- احترام الحقوق المقررة للعميل بموجب الأنظمة واللوائح النافذة.
تاسعاً: التزامات العميل
يلتزم العميل بما يلي:
- تقديم بيانات صحيحة وكاملة.
- التعاون مع فريق خدمة العملاء.
- الالتزام بأسلوب مهني ولائق أثناء التواصل.
- عدم تقديم بلاغات أو مطالبات كيدية أو مضللة.
- تزويد المتجر بالمعلومات المطلوبة خلال مدة مناسبة عند طلبها.
عاشراً: إساءة استخدام الخدمة
يحتفظ متجر عين شوب بحقه في رفض أو إيقاف متابعة أي طلب أو شكوى في الحالات التالية:
- استخدام ألفاظ مسيئة أو تهديدات أو إساءة لموظفي المتجر.
- تقديم معلومات أو مستندات مزورة.
- تقديم مطالبات احتيالية.
- إساءة استخدام سياسات المتجر أو خدماته.
- تكرار الشكاوى ذاتها بعد حسمها دون تقديم معلومات أو مستندات جديدة.
ولا يؤثر ذلك على أي حقوق يقررها النظام للعميل.
الحادي عشر: التصعيد
إذا لم يقتنع العميل بنتيجة معالجة الشكوى، فيجوز له طلب إعادة مراجعتها من قبل الإدارة المختصة في متجر عين شوب.
ويقوم المتجر بإعادة دراسة الطلب وإشعار العميل بالقرار النهائي.
ولا يخل ذلك بحق العميل في اللجوء إلى الجهات المختصة وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
الثاني عشر: سرية الشكاوى
يلتزم متجر عين شوب بالحفاظ على سرية جميع الشكاوى والبيانات والمستندات المقدمة، ولا يتم استخدامها أو الإفصاح عنها إلا بالقدر اللازم لمعالجة الشكوى أو إذا اقتضت الأنظمة أو الجهات المختصة خلاف ذلك.
الثالث عشر: تحديث السياسة
يحتفظ متجر عين شوب بحقه في تعديل أو تحديث هذه السياسة في أي وقت بما يتوافق مع الأنظمة أو متطلبات التشغيل، وتصبح النسخة المحدثة نافذة اعتبارًا من تاريخ نشرها على المتجر.
بيانات المنشأة
اسم المنشأة التجارية: مؤسسة عين شوب التجارية
الاسم التجاري: عين شوب (AEEN SHOP)
رقم السجل التجاري: 7034110119
الرقم الضريبي: 311047881200003
الهاتف / واتساب: 0535615584
البريد الإلكتروني: [email protected]